——产险山东济南营业部转变发展方式，全面推进车险业务的良性发展

这段时间以来，产险山东济南营业部总经理黄从双着实有点“烦”，因为每天都 会有几个客户打来电话，请他帮忙去济南市新车共保大厅“协调”一下，以使自己个人或单位的新车可以到太保投保。

自去年济南市实行新车共保以 来，这样的协调电话黄从双已不知打了多少个。在行业竞争几近白热化的山东车险市场，客户缘何还要“走后门”来济南营业部投保？这家车险业务占全部业务收入 80%的公司有怎样的吸引力？

某客户曾感慨地说：“太保的服务真好啊，有一次我的车发生轻微碰擦，定损在千元左右，我带齐资料到太保来办理理赔手续，第二天就拿到了赔款，这样的速度， 在别家保险公司是难以想象的。”

这位客户也许并不知晓，支撑太保这些优质服务的，其实是公司精湛高效的管理和发展方式的转变，只有提高了效益，才能持续全面地推进业务良性发展，为广大客 户提供更优质的服务。

服务入手，增加挑选客户的 “本钱”

在车险费率趋同、市场竞争日趋理性的情况下，车险业务尤其是优质车险业务，必然向服务质量高的公司流动。

近年来，济南营业部本着“以客户为中心、最大限度方便客户”的原则，不断对内部工作流程进行革新和改造，使整个流程运作更快捷、高效、简便。

为提高车险查勘理赔效率，公司在全市建立了6个直赔中心，安装了远程视频定损系统，有效解决了因市内交通拥堵而造成的查勘效率低、第一现场查勘率不高的问 题，将每个车险理赔案件的处理时间缩短了1-2个小时。

为方便客户理赔，营业部在部分经纪公司、市内46家车险品牌4S店和维修单位设立了 “一站式”服务窗口，派驻人员到这些合作单位，负责车辆承保、出单及理赔材料的接收、审核、赔付等工作。

对占赔案85%左右的3000元以下的小额赔案，做到现场备齐理赔材料，同步进行录入和理算，确保第二天支付赔款。

对于大额赔案和客户不方便现场领取的赔款，公司在查勘定损时就完成网上支付手续，在赔案处理完毕的第一时间，通过网上支付方式划入客户指定帐户中，并以短 信或电话方式通知客户。同时，公司还通过GPS定位系统，对查勘理赔人员进行有效监督和调度。理赔提速、全年365天核赔等措施的实施，使3000元以下 小额赔案的结案时间，由过去的平均13天缩短为3天。

服务内容、方式和领域的不断突破，使公司在当地拥有了良好的社会信誉和一批忠实客户。

许多新车客户在济南营业部当月新车共保份额已超出“共保体”规定的比例时，宁愿等到下一个月，或者采用“走后门”的方式，也要坚持到太保投保，这不仅为公 司业务的持续发展提供了稳定的客户来源，也使公司在激烈的市场竞争中有了可以挑选优质业务的“本钱”。

理赔整治，拒绝沦为亏损的大多数

对于保险公司而言，车险业务既是易上规模的“龙头”业务，也可能成为“赔本赚吆喝”的亏损业务。去年，济南营业部在全省其他保险公司车险业务基本亏损的情 况下，实现盈利；今年上半年的车险综合赔付率和综合成本率较去年同期保持下降态势。围绕如何实现车险业务盈利的问题，公司较好把住了“出入口”两道“关 卡”：

一方面是把好“入口”，确保承保质量。公司客户服务部与业务部门有效联动，参与各类大型车险项目的谈判、投标书制作及客户走访等活动， 在听取客户意见和建议的同时，提升承保质量；建立“黑名单”制度，对出险率、赔付率高或存在道德风险的业务，严格限制承保或续保，将服务资源倾向优质客 户。

另一方面是关牢“出口”，加强理赔治理。公司在组织领导、人力资源、费用政策、设备配置等方面给予倾斜，在对理赔人员和案件实行严格集中 管理的同时，还采取了一系列行之有效的措施：

一是建立更换零配件回收制度，成立配件回收中心，对回收的损余物资实行统一招标处理，款项冲抵赔款，避免损余物资随意变卖、大量流失的现象发生。

二是与公检法及车辆鉴定部门建立密切联系，聘请了3位从公检法和驾校等岗位上退离休的专业人士担任顾问，以加强联络沟通，促进对盗抢、全损车辆的追偿和定 损力度。

三是建立合作汽修厂的评价退出机制，对维修厂家设立“红线”，一旦触犯，坚决封杀。截至目前，公司已与存在信誉度不高、更换配件以次充好等问题的50多家 小修理厂解除合作合同，有效压缩了理赔水分。

四是建立理赔人员职业道德“红线”，对违反公司规定、搞内外勾结的理赔人员，抓住就严肃处理。去年以来，公司共开除理赔人员2名，与4名责任心和服务意识 不强、专业能力较差的理赔人员解除了劳动合同，净化了客户服务队伍。

优秀人才，确保车险经营有序健康发展

近年来，随着国内车险市场险种不断增加、保险标的不断变化和投保人、被保险人自我保护意识的日益增强，都对客户服务人员提出了更高的要求。

为此，公司把建立一支整体素质高、专业能力强的客户服务队伍，作为持续健康发展的主要工作来抓，通过优化用人机制，建立培训机制，强化长效机制，打造了一 支精干有为的队伍。

本着“外部引进与内部培养相结合”的原则，公司制定了完整的人力资源规划方案，逐步建立起科学合理的人力资源配置体系。

一是外部招聘。近年来，产险山东分公司多次面向社会和高等院校为营业部及其他分支机构举办查勘定损人员招聘活动，好中选优，将优秀人才充实到客户服务岗 位。

二是定向培养。公司与山东交通学院建立了长期合作关系，每年从该校汽车专业中选拔部分优秀应届毕业生进行半年至一年的定向培养，毕业前接 受专业知识培训，毕业后通过考试择优录用，充实到理赔岗位。目前，公司客户服务人员全部拥有全日制大专以上学历。

三是内部培训。近年来，公司 每年都聘请具有丰富理赔知识和实践经验的专业人士，结合理赔原则和工作中的疑、难点问题，对客户服务人员进行培训，拓宽大家的服务视野；坚持周四例会制 度。选择金额较大、环节较多、案情复杂的典型案件进行分析和讨论。通过相互交流理赔经验，透析案情，提高客户服务人员的整体水平。

同时，公司还制定了严格的岗位日常工作考核管理办法，对理赔人员从接案量、第一现场到位率、赔案质量、代查勘完成率、未完成案件占比等九方面进行量化考 核，并与个人的职级变化、薪酬待遇挂钩，工作完成情况通过分值形式表现出来，月月排名，季季比较，最大限度地调动了员工的积极性，使每位理赔人员忠于职 守，秉公办案，将惜赔、滥赔、错赔率降到最低。

发展数据

去年，济南营业部实现车险保费收入1.66亿元，今年前半年，在主动剔除1600多万元非效益业务的情况下，仍实现车险保费收入1.1亿元，在全省各家保 险公司车险业务基本亏损的情况下实现盈利。

服务内容、方式和领域的不断突破，大大缩短了客户办理各项业务的等候时间，也为太保的车险服务在当地打下了响当当的品牌，使公司在当地拥有了良好的社会信 誉和一批忠实客户。