太保产险地震理赔工作纪实

前言

2008年5月12日14时28分，四川省汶川县发生强烈地震。大地震震惊了全国，震惊了全世界，也牵动着所有太 保人的心。久经重大自然灾害考验的太保产险在第一时间作出反应，总经理吴宗敏立即主持召开专门会议，作出紧急部署，迅速启动大灾处理应急预案，成立由吴宗 敏担任组长的太保产险抗震救灾领导小组，动员全司紧急行动起来，以对客户、对社会、对国家高度负责的精神，全力投入到抗灾理赔工作中。从那时起，一场与时 间赛跑、与灾难斗争的保险理赔工作就此展开。

快速反应

5月 13日，成都双流机场部分航班开始通航。从那一刻起，太保产险总经理吴宗敏、常务副总经理许建南便多次带队分赴四川、陕西、甘肃等地，看望并慰问战斗在抗 震救灾第一线的广大干部员工，并对救灾理赔工作进行现场部署和指导。在此期间，他们还拜访了华电四川省公司等部分受灾严重的客户，向他们捎去太保人的诚挚 问候和关爱，并就理赔工作做第一时间的沟通，给客户吃上一颗定心丸。

地震发生时，总公司理赔部正在福州举行非车险理赔实务培训班。根据以往灾 害处理经验，这时候一线最需要的是总部的理赔工作原则和政策，当晚，理赔部就紧急制定了地震理赔工作要点，立即下发到受灾分公司手中，保证理赔工作统一、 有序推进。

地震发生当天，四川分公司员工不顾个人安危，在第一时间转移出95500系统设备，并在分公司营业部1楼紧急设置专线，启动执行 24小时值班制度，保障95500报案系统运营正常，当晚就受理客户报案20余起。至5月13日，四川分公司已组织40余名理赔骨干，分编成多个理赔查勘 小组，赶赴出险地区展开查勘和救援行动。

为方便客户现场报案，在灾情较重、职场遭受严重破坏的德阳、绵竹、都江堰、汉中、宝鸡等中心支公司和 营业机构，工作人员迅速在职场附近搭起帐篷，建立临时办公棚，接受现场报案和理赔咨询。他们还将理赔报案电话的座机呼叫转移至手机，24小时开机，确保任 何情况下保持与客户的联系不间断。

地震发生后，甘肃分公司精心挑选了16名经验丰富的查勘人员，组成4个查勘工作组，并于5月13日一早，驱 车分别赶往受灾严重的陇南、定西、天水、平凉、庆阳、白银、甘南等地进行现场查勘，为取得第一手的理赔资料创造了条件。

敬业奉献

为了 加快理赔进度，早日为客户定损赔付，理赔人员在危险而恶劣的工作环境中，承受了常人难以想象的高强度工作。

总公司理赔部总经理张恒国、总经理 助理沈军平等人于5月13日下午从福州出发，奔赴四川，历经波折，终于在14日凌晨5点，在大雨和余震中抵达成都。由于路途颠簸，加之长时间处于紧张状 态，张恒国的腰椎又疼痛起来。可他强忍病痛，一抵达成都便立即展开巡回查勘和慰问工作，辗转于绵阳、德阳等重灾区，了解客户受损情况，研究协商快速理赔的 具体方案和政策。

总公司理赔部的方伟是最早一批奔赴四川灾区支援的工作人员之一，见证了理赔工作的艰辛。从5月13日至6月16日，他先后3 次被派往四川和甘肃，返回上海休整的时间累计不超过4天。在分公司召开理赔工作会议的过程中，他曾两次亲历6级以上余震。最令人“惊心动魄”的一次余震， 发生在甘肃成县。当时，方伟和分公司理赔工作组正在当地电力局大楼内进行查勘工作。大楼墙体外立面上的裂缝清晰可见，内立面的受损程度更大，大块的墙面掉 落在地上。就在查勘临近尾声时，突然余震发生了，整个大楼剧烈摇晃，掉落的物品砸在楼板上，整个楼房似乎马上就要全部垮塌下来。方伟招呼同事们赶紧撤离， 所幸反应及时，方伟和同事们都平安无事。

甘肃的受灾情况虽然不如四川，但由于其狭长的地形特点，加之路况先天不足，交通极为不便，理赔工作困 难更多。“但是再困难，理赔工作也不能放松。”方伟说道。理赔工作组接到客户报案后，即便驱车两三百公里也要前去查勘，有时到了现场也只是看个裂缝而已。 这样的查勘经历并非个案，然而客户的报案就是命令，急客户所急，信守承诺，才能扎扎实实地做好理赔服务。

灾区的理赔查勘工作异常艰苦，常人难 以想象。查勘组所到之处，宾馆餐厅多数关门，他们只能风餐露宿，有时候自备了方便面，但找不到开水冲泡，只能干啃，连续几天吃不上熟菜热饭是常事，为提防 余震，晚上还不能正常休息。即便如此，所有参加震后查勘工作的人员都坚守岗位，任劳任怨，冒着余震的危险，走访每一家客户，在有坍塌隐患的楼房内逐一查 勘，用实际行动实践对客户的承诺。

程绍坤是山东分公司援助灾区理赔服务小分队的成员之一，被分配在重灾区查勘组，5月27日抵达兰州后即被派 往文县碧口镇。由于紧邻震中汶川，碧口镇损失十分严重，涉及电力企业、供电公司、工行和农行多个客户。当地没有食宿条件，查勘组就以车为家开展查勘工作。 因担心余震和房屋倒塌的可能，客户不敢进入原来的办公区域。查勘组与客户进行充分沟通后，只身进入现场查勘，了解情况后再与客户确认。在碧口镇的10天时 间里，程绍坤所在查勘组连续作战，共查勘鉴定了23栋楼房，收集了理赔所需要的大部分材料。

6月10日，经过短暂的休整之后，程绍坤和甘肃分 公司同事一同赴平凉、庆阳两个地区，对电力公司、工行、农行、移动公司等客户所在11个县区74处报损点查勘定损。由于驾驶员紧缺，程绍坤成为兼职驾驶 员，在不熟悉路况、山路狭小多弯、夜间不宜行驶的情况下，每天清晨天刚蒙蒙亮，就起程赶路，在星状分布的县与乡镇之间穿梭，至少查勘6个以上的报损网点。 在10天时间里，查勘组行程1800多公里，平凉地区定损率达到100%，庆阳地区定损率达到90%，圆满完成查勘任务。

专业智慧

为支 援灾区的理赔工作，确保理赔工作质量，总公司理赔部一方面先后派遣总部数名资深专业人员赶赴灾区，充实灾区分公司理赔力量，直接指导和参与具体理赔事务， 另一方面，在全司范围内选拔理赔人员组建地震理赔小分队赶赴灾区。各家分公司积极响应总公司的号召，纷纷写来请战书，报名非常踊跃。40个名额，相对报名 人数和高涨的热情而言可谓少之又少。最终，云南、贵州、湖南、湖北、大连、河北、北京、山东、河南、辽宁、苏州、无锡、宁波、福建共14家分公司组建了 20支专业理赔小分队，在总公司的统一调配下，陆续奔赴灾区分公司协助灾后服务工作。

取得客户的理解和信任是做好理赔工作的前提。在地震灾后 理赔中，影响查勘定损的因素错综复杂，有时甚至会造成利益冲突，激化矛盾，如何用自身的专业智慧赢得客户的合作显得尤为重要。

河北分公司理赔 服务小分队李凯勇、李鹏、黄五一、孙仲侠一行四人于5月26日下午抵达成都，刚到四川分公司就参加了总公司召开的紧急会议，明确了查勘工行损失的任务。总 公司聘请了罗便士、君恒、民太安三家公估公司对受损财产进行鉴定，为避免对房屋建筑主体结构损失程度产生争议，又聘请了湖南大学土木工程系的专家在必要时 给予权威鉴定。会议确定了每个查勘小组由公估公司、湖南大学专家、江泰保险经纪公司、保险公司共同组成，涉及建筑物结构的问题由湖南大学专家作出结论，并 在查勘后由工行、公估人、保险人在查勘记录上签字认可。

5月27日上午，河北分公司理赔服务小分队兵分四路，会同公估公司以及湖南大学的专家 组成4个查勘小组，分别赶赴德阳、广元、巴中、乐山、眉山、遂宁、南充执行查勘任务。在进行查勘工作的初期，各组均遇到与客户沟通工作方案时发生重大分歧 的情况。为打破僵局，各小组利用谈判间隙相互沟通，再次对我方制定的查勘方案认真梳理、反复斟酌后，一致确定了以自身的专业水平说服客户接受我方查勘方案 的原则。小分队成员之一的李鹏与德阳工行和江泰经纪公司从中午开始商谈，直到晚上10点多，终于达成一致，同意按照我方的方案进行查勘。其他小组也在与客 户充分沟通后，继续推进查勘工作。经过多日认真细致的查勘核损工作，4个小组共计查勘152个网点，损失情况逐渐清晰，为下步理算和确定最终损失金额提供 了依据。

对专业的坚持不仅体现在与客户沟通协调的过程中，也体现在来自全国各地的理赔小分队的成员们，主动利用积累多年的专业经验和知识，为 不断提高地震理赔服务水平出谋划策。山东分公司理赔小分队成员之一的程绍坤在回兰州休整的过程中，主动帮忙甘肃分公司汇总各组查勘报告，对前期的查勘工作 进行统计。随着汇总工作的深入，程绍坤发现各组所做的查勘材料存在记录内容不一致、工作缺少可依据标准的情况。他向指挥部主动请缨，负责制作了房屋建筑物 查勘标准模板，发放给每个查勘组以备在后续的查勘任务中参考使用。

服务大局

在这 次地震灾害中，受损较严重的客户大多集中在电力、通信、银行等与人民日常生活和生产密切相关的行业。太保产险强调在理赔工作中增强大局意识，帮助受灾企业 尽快重建，恢复生产，把对灾区人民生活所造成的不便减小到最低程度。

5月13日，工行陕西分行向陕西分公司报案，称其汉中、宝鸡等分支机构在 地震中房屋财产遭受不同程度的损失，分公司接报后迅速组织展开查勘定损。16日晚，陕西分公司接到宝鸡供电局报案后，将其列为优先处理案件之一，当即成立 3个查勘小组，第二天一早便出发赶赴宝鸡。考虑到电力恢复对灾后重建的重要性，19日，分公司又组织了第二批查勘人员前往宝鸡增援，希望尽快帮助供电局恢 复生产。

甘肃分公司承保的大唐碧口水电厂地处受灾最严重的文县碧口镇，那里山大沟深，山路崎岖，一路上道路塌方滑坡不断，路边被砸的车辆触目 惊心。陇南市到碧口镇只有200多公里的路程，查勘组却走了8个多小时。快到碧口镇时，突然发生山体滑坡，石头和土方向下滑落，查勘组的车辆刚冲过去，就 听见后面传来剧烈声响。5月14日下午，查勘组进入碧口镇，成为第一批进入碧口镇的保险服务人员。大唐碧口水力发电厂财务部经理王奇又惊又喜，说道：“没 想到你们能在这么短的时间能赶到，我们感觉到很欣慰。”截至5月16日，甘肃分公司分别向大唐电力集团预付赔款100万元，向国家电网甘肃省电力公司预付 赔款60万元。5月23日，甘肃分公司向工行甘肃省分行预付地震灾害损失赔款200万元。

在此次地震中，农行四川省分行在阿坝、德阳、绵阳重 灾区的映秀、什邡、北川、都江堰支行办公楼垮塌，造成员工死亡。为加快理赔速度，四川分公司以异地在线作业的方式处理灾区有关业务，开通绿色理赔通道，简 化理赔审批流程。5月19日，四川分公司在保险责任明确的前提下，向农行四川省分行预付400万元保险赔款。此后不久，分公司还向工行四川省分行预付保险 赔款400万元，为客户灾后重建雪中送炭。

除了理赔服务小分队之外，各兄弟分公司也积极受理客户灾区出险的报案，派遣富有经验的理赔工作人 员，以最快的速度奔赴灾区，进行实地查勘，以自身的实际行动，为全系统的理赔工作添砖加瓦。

深圳分公司接到沃尔玛报案后，立即派出理赔小组， 辗转于重庆、成都、绵阳、都江堰等地，冒着危险进入危房查勘。天津分公司承保的中国石油天然气公司兰-成-渝成品油输送管道在地震中受损，接案后分公司成 立了专门的应急理赔查勘小组，还动用直升机进行航检，全面了解受损情况。上海分公司在震后立即收集四川和重庆地区承保客户情况，并组队赶赴受灾第一线，查 勘并慰问受灾企业。宁波分公司则为客户赴灾区救灾的出险车辆开通了“理赔绿色通道”，快速及时定损并支付了赔款……

后记

截至发稿时，太保产险的各支理赔查勘小组仍旧奋战在一线，坚守对客户的承诺。这次特大地震灾害，对产险的理赔工作 提出了更高的要求和新的挑战。面对灾难，全系统广大干部员工表现出了团结一致、无私奉献的精神。在经受灾难的考验和洗礼之后，他们对理赔工作的理解将更加 深刻，将以更饱满的热情，投入到今后的理赔工作中。