太平洋保险蝉联《财富》世界500强2012年07月12日09:32 

付秋实 来源：金融时报

7月9日，美国《财富》杂志公布2012年世界500强企业排行榜，中国太平洋保险名列第450位。这是中国太平洋保险继2011年首次荣登《财富》世界500强之后的又一次跨越，也是其全面实施以客户需求为导向的战略转型后公司价值持续增长、综合实力不断增强的具体体现。 

近年来，在国内外保险业发展基础和外部环境发生深刻变化的大背景下，中国太平洋保险与时俱进，锐意创新，积极应用新技术构建经营客户的新型商业模式，从以产品为导向转变为以客户为导向，满足客户多样化的保险需求，赢得了客户，也赢得了市场，公司可持续价值增长的后劲得以不断增强。 

转型，业务发展的新引擎 

2010年10月，太平洋保险在国内保险业率先提出并实施以客户需求为导向战略转型，计划在未来3至5年内，围绕“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的转型目标，构建转型框架与实施路径，进一步提升客户满意度。 

太平洋保险集团董事长高国富说，以客户需求为导向战略就是要以满足客户需求、增加客户价值为经营出发点，与时俱进地发现和优化公司运行的商业模式，从客户的需求和体验出发，来规划公司的发展战略，更好地发挥集团综合保险的优势，整合产品开发、销售渠道等资源，为客户提供全方位、高层次的保险服务。 

为全面实施以客户需求为导向的战略转型，太平洋保险各业务条线瞄准“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大目标，积极推进转型和创新。 

例如，在车险理赔环节，太平洋保险不断创新理赔服务模式，在行业内率先自主研发并推广3G快速理赔系统。查勘员在现场为客户服务时，手持集视频、声讯、数据传输、打印等多项功能于一体的合成式“单兵”移动设备，通过3G技术与公司后方的核损专家实时交流，从而实现事故现场查勘、核损或维修回勘等前后台作业的无缝实时衔接，大大提升了车险理赔时效和标准化、专业化程度。目前，在业内普遍需数天才能完成的车险查勘、定损环节，太平洋保险最快8分钟就能全部完成，小额案件的平均查勘定损时效由原来的6.9天缩短至18.2分钟。这一创新之举不仅在事故甄别、合理定损、实时互动、减损增效等方面达到了关注消费者需求与风险防范的监管要求，也有效解决了车险“理赔难”问题，大大提升了客户体验。 

再如，基于3G网络技术的应用，太平洋保险开发应用“神行太保”移动综合销售服务平台，积极构建客制化的寿险产品销售与服务模式。现在，客户通过“神行太保”完成一笔投保大概只要半小时，而同样的操作以往靠人工传递需要5个工作日。业务人员携带“神行太保”移动终端设备，随时随地可为客户提供咨询、承保、续保等服务，“神行太保”也因此被客户称赞为“不打烊的营业厅”。在提升承保时效的同时，“神行太保”也从技术上避免了销售误导，客户在办理投保业务时可清晰而又直观地看到每个操作步骤，确认好自己的每项权益。最新的业务数据显示，每天通过“神行太保”实现的生效保单已从最初的几百件提升到1万多件，这种集便捷、规范、透明等多种优势于一身的移动综合销售服务终端对客户的吸引力正在不断显现。 

此外，为实现以客户需求为导向的战略转型，太平洋保险还相继推出“乐行天下”全国交响音乐巡演暨客户服务活动、千万客户大回访、“坐享服务”门店客户体验中心、客户俱乐部等多种别具特色的客户体验提升服务，更好地完善了自己的服务体系，也给客户带来了差异化的良好体验。 

“变化也许看起来只有一点点，但就在这点滴细节中，服务的整体差别拉开了。别人没想到、没做到的，我们要想到并做到，满足客户的‘边际需要’，就是挖掘我们的‘致胜机会’。”高国富如是说。也许正是这种不急功近利、踏踏实实地用心服务的心态，使太平洋保险的客户黏度逐渐增强，市场地位不断巩固，业务平稳健康发展的后劲凸显—— 

太平洋保险2011年的业务数据显示：集团保险业务收入1549.58亿元，同比增长11.0%.截至2011年末，太平洋保险集团的内含价值为1135.64亿元，同比增长3.2%，公司价值持续稳健增长。 

今年以来，太平洋产险通过加快新渠道发展，电销和交叉销售保费收入占比持续提升，新渠道业务呈现全面强劲的增长势头。太平洋寿险通过实施“聚焦营销，聚焦期缴”策略，营销新保增幅在2011年及今年一季度始终保持同业第一。在寿险市场整体业务增长乏力、同业主要公司总体呈现负增长的情况下，太平洋保险个险新保增速高于行业平均水平40个百分点。 

尤为值得注意的是，太平洋保险2011年年报显示，其一年新业务价值达到67.14亿元，同比上升10.1%，相对于2008-2010年新业务价值连续3年高速增长的情况来看，一年新业务价值仍能保持两位数的增长，显示出太平洋保险可持续的价值增长非同寻常。 

坚持，为发展夯实基础 

今年5月13日，太平洋保险度过了她的21岁生日。 

在改革开放的大潮中应运而生的太平洋保险，多年来始终坚持“推动和实现可持续的价值增长”这一经营理念，凭着一股“咬定青山不放松”的韧劲，逐渐成长为一家“专注保险主业，价值持续增长”的保险集团。 

太平洋保险集团总裁霍联宏曾经说过：“太平洋保险在成长过程中，积累了丰富的保险经营管理经验。保险是我们所擅长的，只要能做深做透，那就是最无可替代的价值所在。” 

价值增长是太平洋保险业务发展的根本方向，也是其永续发展的不竭动力。2009年，国内投连险、万能险等投资型产品呈现爆发式增长态势，太平洋保险没有盲目跟风，而是从价值持续增长的思路入手，埋头发展传统型和分红型业务。但与此同时，太平洋保险的规模保费相对于同业出现下滑，来自市场和舆论的压力骤然加大，给业务经营带来一定的影响。即便这样，太平洋保险仍然排除干扰，坚持推动和实现可持续价值增长的理念，发展内含价值高的保险产品，并开始酝酿战略转型。 

时间证明，太平洋保险当初的选择是正确的。那些依靠投资型保险产品快速发展的公司次年便尝到了保费负增长的苦果，而太平洋保险坚持走价值持续增长之路，为今后的发展夯实了基础。 

太平洋保险对于“价值持续增长”的理解随着公司和市场的发展也在不断深化。2010年底，高国富在谈到转型发展时提到三个主攻方向：一是有效控制产险综合成本率，追求持续稳定的承保利润；二是重点发展寿险营销渠道和期缴业务，追求内含价值持续稳定增长；三是以资产负债管理为导向、追求投资收益持续稳定高于保单整体负债成本。这三个主攻方面向外界宣告：太平洋保险不仅保持规模增长与市场相协调，而且要大幅提高业务健康发展的程度。 

太平洋保险对“专注保险主业，价值持续增长”的坚持，还表现在产险与寿险业务均衡、保险与投资业务并重的协调发展上。太平洋保险两家行业领先的子公司——太平洋产险和太平洋寿险，在实施公司战略转型的过程中，除在各自领域里分别拓展业务外，正逐步打通产品、渠道和服务的壁垒，努力实现资源共享，共同提升交叉销售和保险服务的水平，为太平洋保险可持续发展注入更强的活力。 

国际化，为价值增长提供动力 

21年前，太平洋保险在上海成立，成为国内第一家全国性股份制商业保险公司。公司遵循商业保险的发展规律，在为国计民生提供保险保障的同时也逐步发展壮大，成为家喻户晓的保险品牌。如今，太平洋保险的服务机构已达6000多个。作为国内保险业巨头和很多行业标准的制定者，公司无论在市场份额、还是服务水平方面，都拥有领先的市场优势。 

2007年12月25日，“中国太保”在上海证券交易所挂牌上市。作为当时国内第一家整体上市的保险集团，太平洋保险的上市为自身发展打开了更广阔的空间。上市后，太平洋保险控股长江养老，进一步拓宽了保险业务领域，具备了为客户提供全方位保险服务的实力。 

2009年12月23日，“中国太保”登陆H股，吸引了众多国际投资者的追捧。从此，太平洋保险面向国内和国际市场，加快了进军国际化保险公司行列的步伐，在资本市场上所获得的认同，也为公司可持续的价值增长提供了更强的发展动力。 

完成A+H上市的太平洋保险建立起了全球化的资本持续补充机制，消除了偿付能力不足等后顾之忧。同时，太平洋保险明确提出了“专注保险主业，价值持续增长，成为国际一流保险金融服务集团”的国际化目标，并坚定地朝着这个目标稳步前进。此后，太平洋保险先后完成了业务、财务、资金以及核保核赔的集中，启动了财务管理框架和内控体系、信息技术策略规划及共享中心建设等项目。 

2010年12月，历时3年建设、总面积7500平米的新型数据中心投入使用。新IT系统唤醒了多年“沉睡”的数据，该中心把全国77家分公司的客户信息、产品购买信息、服务电话信息以及客户与公司互动的信息都收集到一起，通过分析和预测，开展更加个性化的服务，为更好地开发客户需求提供了基础，也为实现集中理赔、异地通赔等高效的售后服务提供了技术支持。 

此外，太平洋保险力求创新，借鉴了国际化的运作模式，实施专业化经营。在产品创新方面，公司与具有丰富经验的全球知名再保险公司合作，引进产品开发理念和技术，先后推出了综合意外险、境外旅游综合及紧急救援保险等产品，积极发展商业养老保险、健康保险和社区保险，探索税收递延型养老产品。 

飞速发展的太平洋保险并不满足于只做国内保险市场的领跑者，更将发展的目光投向了国际市场，希望能不断超越自我，成为国际化的保险企业。通过与瑞再、慕再、安联、三井住友等国际知名大公司建立长期业务合作关系，太平洋保险不断提高专业化经营水平和核心竞争力；另外，通过与麦肯锡、普华永道等国际著名专业咨询公司的合作，努力提升经营管理的国际化水平。 

2011年太平洋保险首次入围《财富》世界500强时，太平洋保险集团总裁霍联宏说，“我们提出世界500强的目标，不是一个口号，我们坚定地认为，只要沿着国际化的道路发展，这个目标一定会实现。”如今，再次入围《财富》世界500强同样也有力地证明了这不是一个口号，而是一种坚定不移的信念，更是太平洋保险推动和实现可持续价值增长之路上的又一个里程碑。