太平洋寿险电话服务转型重在提升客户体验

辽宁客户沈先生投保了多家保险公司的产品，也曾多次接受过保险公司的电话回访，以往的印象就是例行公事和机械式的询问。最近，沈先生投保了太平洋寿险“鸿发年年”产品并接受该公司95500服务热线的电话回访后，感觉95500电话服务跟以往大不一样。回访人员除了针对性地询问一些问题外，还对他提出的红利分配等问题进行了非常耐心细致地解答，打消了他在购买之初对分红型产品的疑虑。

浙江客户赵先生由于年龄较大，普通话也不太标准，以前每次给保险公司打电话想询问一些有关保险的问题，总是不适应服务人员过快的语速，常无法完全听清问题，沟通起来觉得很累。最近他投保了太平洋寿险“金享人生”，明显感到95500电话回访人员的语速适中、语气亲切、语调平和，自己完全能够领会到电话服务人员对保险产品所作的解释与说明。赵先生诚恳地表示：“这样因人而异的服务非常好！适合我们老年人的特点，语速慢下来了，解释更耐心了，沟通起来很顺畅。”

这两个案例，体现了太平洋寿险最近推出并实施一系列电话服务转型举措的实效，该公司在“转变服务意识、提升业务能力、增加资源支持、积累管理经验、完善沟通机制”等个关键环节所采取的措施，已使电话服务质量在原有基础上实现了升级。作为销售服务完成后的一个至关重要的服务环节，太平洋寿险的电话回访让客户从电话服务人员的声音中，听到了一种“发自内心的微笑”。

2010年1月，太平洋保险95500电话服务实现了全国集中，在“一个号码，一个平台，产、寿险公司各自运行”的运作模式下，太平洋寿险实现了全国各地分支机构的电话服务资源的整合与统一调度。经过几年的运作与优化，太平洋寿险围绕“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”的战略转型使命，使95500电话服务能力实现了质的飞跃。

从今年前8个月电话服务关键指标达成情况及客户反馈来看，太平洋寿险查找到自身电话回访服务体验需要进一步提升的一些关键问题，具体表现在回访话语不够简明扼要、用词过于专业、服务人员语速快、回访过程较为机械等。针对电话服务中存在的问题，太平洋寿险确定了电话服务转型的主攻方向。

首先是优化电话回访人员的说话方式。公司组织管理人员抽听了1200通回访录音，重新设计了回访内容，对回访话术进行通俗化、简洁化改造，增加情景应答话术。今年9月1日启用新版话术以来，回访效率及客户体验均有了明显改善。

与此同时，他们明确“服务禁区”，对服务态度问题一票否决，并同步细化服务态度、语速、语调等方面的具体要求，强化了对电话服务品质的规范要求。

此外，太平洋寿险通过对2500通客户来电的深度分析，制作了电话服务基表，研发智能化知识搜索功能，并根据同业调研及数据分析，重新提交了语音菜单的改造需求。通过业务能力的逐步提升，切实提高了客服代表的工作效率。

公司还在河南、辽宁等8家分公司开展回访体验活动，邀请一线营销业务人员现场抽听回访录音，促进服务品质和销售品质的共同改善。此项工作后续还将在太平洋寿险其他30多家分公司推广，使之逐步成为常态化工作。