健全标准 完善规范 最大限度满足客户需求

“请问有什么可以帮您”、“我正在为您录入投保内容，请稍候”、“请问您现在是否方便与我一同前往现场进行查勘”，这一句句礼貌温馨的服务用语，分别出自太平洋产险为规范服务标准、提升客户体验而制定的新版《窗口服务礼仪规范》、《门店服务标准》和《理赔查勘服务标准》。

今年以来，为更好地服务广大客户，太平洋产险积极推进新版窗口服务标准的制定工作，成立专门的标准编写工作组。新版服务标准经过反复论证，广泛参考电信、银行、航空、酒店等各行业服务标准，同时按照监管机构、保险行业对保险服务标准的新要求，总结吸收了公司近年来在窗口服务标准规范实践中的成功经验，做到了将服务行业的一般性与保险服务的特殊性有机结合，使太平洋产险窗口服务标准建设在业内具有先进性和时代性。

太平洋产险新版窗口服务标准是继2011年推出《电话服务手册》后，在客户服务标准化建设方面取得的新成果。新标准增加了窗口服务、门店服务、理赔查勘等客户接触界面，基本做到了客户服务主要流程全覆盖。不仅对服务语言制定标准，而且还对仪表、体姿、表情等方面作出了规定，充分体现了与基础实践经验相结合的特点。

太平洋产险《窗口服务礼仪规范》立足于对各个客户服务接触点上通用礼仪的规范；《门店服务标准》重点关注服务门店界面和满足客户的各种服务需求；《理赔查勘服务标准》则强调查勘、定损员与客户互动的特定场景下，提供规范性和标准化的理赔查勘服务，强调“以客为尊”，注重“全景式覆盖”。

新版窗口服务标准以客户为主线，准确抓住与客户的接触点，最大限度地关注和满足客户需求。对可能与客户接触的服务场景和环节逐一剖析，提炼服务过程关键字，分别列出详细的服务要求和标准话术。