日前，中国保监会保险消费者权益保护局通报了对130家保险公司2013年度投诉处理工作的考评结果，长江养老获得满分100分，位居所有人身保险公司的第一名。

  本次考评由保监会组织开展，对68家人身保险公司（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）和62家财产保险公司进行严格和全面的综合考评。考评内容含定性和定量多维度指标。定性指标包括企业的制度建设、体制架构、重大应急处理机制等；定量指标包括企业的投诉总量和分布密度、监管机构转办件办理及时率、接待响应情况、越级投诉率、媒体负面报道情况、重大群体性事件和越级群体访事件等多项。

  从保险公司分类得分结果来看，人身保险公司平均得分为68.29分，其中五家养老保险公司平均得分为81.29分；财产保险公司平均得分为75.58分。

  此次保监会考评，长江养老在68家人身保险公司中获得第一名，是公司“诚信负责、受益人至上”的核心价值观的体现，也是对长江养老作为专业养老金公司以客户为中心，为广大受益人谋求利益的企业文化，为社会分散风险、创造财富所做的贡献和价值的肯定。自长江养老成立以来，公司领导一直高度重视客户日常服务和投诉处理机制和流程，公司高度重视对广大客户提供优秀日常服务的质量和效率，对企业客户和个人客户所遇问题的主动对接和及时处理，从源头上减少企业和职工投诉情况发生。同时，由于补充养老保险政策性因素大，上海建立制度时间久远，大量企业十几年来兼并收购和关停并转情况并存，员工下岗离职人数多，生活水平差距大的问题比较普遍，公司时常遇到企业职工来访提出各种诉求。公司从既要坚持年金法规制度不动摇，又要合理合法关心群众、解决弱势群体的诉求两个角度出发，建立了员工信息、企业需求以及重大突发事件应急处理机制，尤其加强对突发事件的有效处置和舆情管理，形成公司领导层全面抓、分管领导重点抓、执行部门具体抓的三步走责任体系，明确责任部门为客户服务部、办公室、合规与风险管理部、市场部门和运营管理条线，并在各部门设投诉处理权限和负责人员，形成了首问负责制，真正做到了客户问题“有机制、有组织、能落实、可回应”。在很大程度上也为政府政策部门减少了人员上访的压力，真正做到把问题解决在源头，解决在基层。

  在日常的客户管理方面，长江养老依托400客服热线建立了一套行之有效的投诉处理流程，在客户服务部设专人专岗接待客户投诉并全程处理，强调服务的一站式、一窗口、一条龙，并结合微博、微信等新型服务渠道和信息化途径拓展客户投诉的受理渠道，维护客户的权益，真正将“全心全意为客户服务，客户利益高于一切”融入到公司执行力中，取得了令人鼓舞的成绩，获得来自广大企业和职工的认可和好评。